商家引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够主要承担识别意图，人工继续